האם יצא לכם לחשוב עד היום על המסע אותו עבור הלקוח באתרכם מרגע הכניסה ועד ביצוע הרכישה? מדובר על מסע רווי עלויות ומורדות, בסופו אמורה להיות מטרה אותה לנגד עיניכם. כמו שלקוח שנפגש אתכם עובר תהליך ארוך, ניתן להקביל זאת למסע של לקוח באתר. הבעיה העיקרית עם המסע הדיגיטלי היא שאינכם נמצאים שם עם האצבע על הדופק, כדי לוודא מה בדיוק קורה.
מהסיבה הזו החלטנו להרים את הכפפה, ולהסביר לכם על מסע לקוח באתר ועל הדרכים למקסם אותו.
מהו מסע לקוח באתר?
המון בעלי עסקים המחזיקים אתר אינטרנט לא מבינים לעומק את מהו המסע אותו עובר הלקוח. כפי שאתם יכולים לתאר לעצמכם, מרגע כניסת הלקוח לאתר ועד ליצירת הקשר או הרכישה הוא עובר תהליך. במהלך התהליך הוא ייחשף לכל מיני אלמנטים ופרמטרים שישפיעו על שיקול הדעת שלו.
אם לבצע את הרכישה ולהשאיר פרטים ליצירת קשר או לוותר על העניין הזה. ברגע שהלקוח מסיים את התהליך כולו עם חיוך וחוות דעת טובה, סימן שעמדתם בציפיות אותן הצבתם לעצמכם. אך למען הסדר הטוב, לא תמיד זה קורה והאחריות על כך נמצאת בידיים שלכם.
לשיחת ייעוץ ראשונית ללא עלות:
מהי החשיבות של המסע אותו עובר הלקוח באתר?
החשיבות של מסע לקוח באתר היא עצומה, הרבה מעבר למה שאתם בכלל מסוגלים לדמיין. זה בדיוק אותו מסע שעובר הלקוח שנכנס אליכם לחנות באופן פיזי, ובסוף יבצע או לא יבצע את הרכישה. על סמך המסע אותו הלקוח עובר הוא יקבע האם הוא יפנה אליכם או לכל עסק אחר.
תזכרו כי במקביל אליכם פועלים עסקים אחרים, כאלה המנסים לתפוס את תשומת ליבו של הלקוח. ברגע שחווית הרכישה והמסע כולו לא יהיו לשביעות רצונו, הוא מיד יחפש אחר אלטרנטיבה אחרת. מכיוון שבאינטרנט מרחב האפשרויות ענק, חובת ההוכחה היא אך ורק עליכם.ברגע שאינכם עומדים בציפיות, הלקוח מצידו יבדוק כל אופציה אחרת הנמצאת על הפרק.
השלבים אותם עובר הלקוח במסגרת המסע באתר:
השלבים אותם עובר הלקוח במסגרת המסע באתר משתנים בהתאם לסוג האתר שברשותכם. עם זאת חשוב שתכירו את ארבעת השלבים העיקריים, אלה שמתקיימים כמעט בכל מסע. ברגע שתכירו את כל השלבים, יהיה לכם קל לשים עליהם את האצבע במידת הצורך. נדיר מאוד לראות מסע לקוח באתר שלא בנוי על כל השלבים החשובים הללו.
- יצירת מודעות למותג – עליכם לזכור כי בתחילת הדרך המודעות למותג שלכם תהיה נמוכה. לרשותכם עומדות מגוון רחב של אפשרויות באמצעותן תוכלו ליצור מודעות למותג. החל מפרסום ברשתות החברתיות, דרך קידום אורגני ועד לקידום ממומן.
- הגדלת מידת המעורבות – הלקוח הפוטנציאלי מחליט תוך שניות ספורות האם כדאי להישאר באתרכם או לעבור לאתר אחר ברחבי הרשת. ככל שאתרכם יהיה יותר מסקרן ובנוי בצורה נכונה, כך תהיה לכם היכולת להגדיל את מידת המעורבות מצידו של הלקוח.
- ביצוע פעולות המרה – זה שהלקוח הפוטנציאלי מתעניין במוצר או בשירות, אין זה אומר דבר. על מנת שתוכלו להתקדם אל עבר השלב הבא, חובה על הלקוח לבצע פעולת המרה. פעולת המרה יכולה להיות רכישה מקוונת או השארת פרטים ליצירת קשר על ידי נציג.
- השארת ביקורת חיובית – עם סיום פעולת ההמרה, ואחרי שהלקוח קיבל את המוצר או השירות לידיו תרצו לראותו מרוצה. השארת ביקורת חיובית תגרום לכך שהלקוח שביצע את הרכישה יהפוך לשגריר. המלצה אחת קטנה לאדם קרוב יכולה לגרום להגדלת היקף המכירות באופן ניכר.
תמיד אפשר לשפר את מסע הלקוח באתר
אתם רואים כי הלקוחות שנכנסים לאתר לא מבצעים רכישה? אין זה אומר כי נגזר עליכם לחיות עם המציאות הזו. מסע לקוח באתר תמיד בר שינוי, ובאפשרותכם לשפרו על בסיס קבוע.בכל פעם שאתם לומדים מה לא בסדר במסע הקיים, תוכלו לבצע שיפורים והתאמות. מי שלא יהיה עם האצבע על הדופק באופן קבוע, עלול לפספס דברים רבים.
תלמדו תמיד מהטעויות שלכם, אפילו אם הן עולות לכם ביוקר בתחילת הדרך. אף אחד לא בנה מסע לקוח מושלם על הפעם הראשונה, תמיד מדובר בתהליך שמתבסס על ניסוי וטעיה.
מאמרים נוספים
בונה אתרים – למה זה כל כך חשוב דווקא היום?
איך כותבים הצעת מחיר ללקוח ומה חשוב שתכלול?
כיצד לגייס ולשמר כישרונות בעידן הדיגיטלי
המדריך המלא לבניית משפך שיווקי מנצח
בונה אתרים – למה זה כל כך חשוב דווקא היום?
איך יוצרים מסע לקוח טוב ויעיל?
- הכירו את העדפות הלקוח – מסע לקוח באתר חייב להיות כזה המותאם אישית ללקוחות הפוטנציאליים האמורים להיכנס אליו. המשימה הראשונה שלכם תהיה לבנות פרופיל לקוח, באמצעותו תוכלו להחליט כיצד יראה המסע מתחילתו ועד סופו.
- התייעצות עם מומחים – על מנת שמסע של הלקוח בתוך האתר יהיה מושלם, יהיה עליכם להתייעץ עם מומחים בתחום. ישנם אנשים שחוקרים לעומק את הנושא הזה, ויכולים לתת לכם עצות מעולות. לפיכך מוטב כי אל תיקחו את מלוא האחריות בהקשר הזה על כתפיכם.
- תבדילו את עצמכם מכל השאר – כמוכם, ישנם אתרים אחרים שעוסקים פחות או יותר באותו התחום. לפיכך מוטב כי תחשבו איך אתם מבדילים את עצמכם, ומעניקים מסע מעט שונה. אם מסע לקוח באתר שלכם יראה כמו באתרים אחרים, לא בטוח שתקבלו עדיפות בעיניהם.
- מכניסים עניין וערך מוסף – המסע של הלקוח בתוך אתרכם חייב להביא איתו ערך מוסף. מהסיבה הזו מוטב למלא את האתר במידע מעניין, כזה שרק אתם יכולים לספר ולתאר. ברגע שאתרכם יעניק לכל לקוח שנכנס תובנות חדשות ותשובות לשאלות מסקרנות, הסיכוי להשלמת התהליך יעלה באופן מהותי.
מומלץ לקבל השראה מאתרים אחרים
זה נכון שהמשימה החשובה ביותר שלכם תהיה לבנות מסע לקוח שונה בהשוואה לאתרים אחרים. אך כדי שמסע לקוח באתר יהיה מוצלח, אחת מהמשימות הראשונות שלכם תהיה לקבל השראה. תבחרו מספר אתרים מובילים בתחום בו אתם עוסקים, ותראו מה הם עושים בצורה טובה. מדוע הגולשים מעדיפים דווקא את האתר שלהם, ומעניקים לו יתרון ברור. ברגע שתעלו על הדברים הטובים שהם עושים, תוכלו להוסיף את הערך המוסף שלכם.
השילוב המנצח הזה יגרום לכם להשיג את התוצאה אותה חלמתם ורציתם להשיג – הגדלת אחוזי ההמרה. תוך זמן קצר תתחילו לראות איך האתר עובד בשבילכם, ומאפשר לכם בשלב מסוים גם לקצור את הפירות.
שאלות בנושא מסע לקוח באתר
באיזה שלב מתחילים לתכנן מסע לקוח באתר?
אחת מהבעיות העיקריות היא שבעלי אתרים מתחילים לחשוב על מסע הלקוח באתרם רק אחרי בנייתו. בשלב הזה כבר יהיה קשה לבצע שינויים, בטח אם תרצו לבצע שינויים מהותיים. תכנון של מסע לקוח אפקטיבי ויעיל צריך להיעשות עוד בטרם בניית האתר.
איך יודעים אם מסע הלקוח באתר אפקטיבי?
במקרה של מסע לקוח באתר התוצאות אמורות לדבר בעד עצמן. כלומר הלקוח אמור לשהות באתר דקות ארוכות, ובסופה של דרך גם לבצע רכישה או ליצור קשר. אם אתם רואים שאחוזי ההמרה מהאתר נמוכים מהמצופה, הכל מתחיל ונגמר במסע של הלקוח.
מתי צריך לשנות את המסע של הלקוח באתר?
אל תמהרו לשנות מסע לקוח באתר, גם אם נדמה לכם שהוא לא אפקטיבי כמצופה. תזכרו כי לוקח זמן לראות תוצאות, בטח אם מדובר על עניין מסוג זה. את השינוי תצטרכו לעשות כאשר המציאות נותרת בעינה, וחרף ההמתנה הארוכה – אחוזי ההמרה אינם עולים.
מהו מסע לקוח באתר?
מסע לקוח הוא התהליך הכולל שהגולש עובר מרגע הכניסה לאתר ועד להשגת מטרה מסוימת – רכישה, הרשמה, השארת פרטים או כל פעולה אחרת בעלת ערך לעסק. המסע אינו ליניארי בלבד, והוא כולל שיקולים רגשיים, חוויית משתמש, אינטראקציה עם תכנים, וכל שלב שיכול להשפיע על ההחלטה של הגולש. אתר שלא לוקח בחשבון את המסע הזה עלול להפסיד לקוחות פוטנציאליים.
מדוע חשוב למפות את מסע הלקוח?
מיפוי מסע הלקוח מאפשר לעסק להבין היכן הגולש פוגש את המותג, מהן התחושות והמחשבות שלו בכל שלב, ומה יכול להניע אותו קדימה או להרחיק אותו. תהליך זה מסייע לזהות נקודות תורפה וחסמים בחוויית המשתמש, ולבצע שיפורים ממוקדים במבנה האתר, בתוכן, ובקריאות לפעולה. מיפוי נכון תורם להגדלת שיעור ההמרות, שיפור חוויית המשתמש וביסוס נאמנות לקוחות.
מהם השלבים העיקריים במסע הלקוח?
שלב המודעות: הגולש נחשף לראשונה למותג – דרך פרסום, חיפוש בגוגל, או המלצה.
שלב העניין: הוא מגלה סקרנות ומתחיל לחפש מידע נוסף באתר או באתרים מתחרים.
שלב השיקול: הגולש בוחן האם המוצר או השירות מתאימים לו, משווה מחירים, בודק חוות דעת.
שלב ההמרה: מתרחש כשהגולש מקבל החלטה – ומבצע את הפעולה הרצויה (רכישה, השארת פרטים, הרשמה). שלבים אלו מייצרים את הבסיס לבניית אתר ממוקד וחכם.
כיצד ניתן לשפר את חוויית המשתמש בכל שלב?
בשלב המודעות, חשוב להציג עיצוב מזמין, מסרים חזקים וערך מיידי. בשלבי העניין והשיקול, יש להציע מידע מסודר, סרטונים, שאלות נפוצות, השוואות מחירים והוכחות חברתיות (כגון המלצות). בשלב ההמרה – יש להסיר חסמים: טפסים פשוטים, קריאה ברורה לפעולה, אמינות ותנאים ברורים. כל שלב מחייב התאמה מדויקת לתחושות ולשאלות של הגולש ברגע הנתון.
מה תפקיד התוכן במסע הלקוח?
התוכן הוא הדלק של המסע. הוא עוזר לבנות אמון, להעביר מידע, ולמקד את הגולש במה שחשוב באמת. תוכן איכותי – מאמרים, סרטונים, אינפוגרפיקות ועד טקסטים קצרים – עוזר לגולש להבין מה יוצא לו מהשירות, למה כדאי לבחור דווקא בעסק שלך, ואיך להתקדם צעד קדימה. התוכן גם משפיע על דירוג האתר בגוגל, ולכן הוא קריטי גם לקידום וגם להמרה.
כיצד ניתן למדוד את הצלחת מסע הלקוח?
מדידה מבוססת על ניתוח התנהגות גולשים: שיעור ההמרה (Conversion Rate), זמן שהייה ממוצע בדפים, מעבר בין עמודים, אחוז נטישה, ומעקב אחרי פעולות ספציפיות (קליקים, מילוי טפסים, הורדות). כלים כמו Google Analytics או Hotjar מאפשרים לא רק למדוד, אלא גם להבין מה עובד ומה דורש שיפור, ולבצע התאמות חכמות לאורך זמן.
מה החשיבות של התאמה אישית במסע הלקוח?
התאמה אישית מגדילה את הסיכוי שהגולש ימצא עניין בתוכן שלך וירצה להמשיך להתקדם. בעזרת מידע שנאסף (כגון מיקום, התנהגות באתר, תחומי עניין), ניתן להציג לגולש הצעות מותאמות, תוכן מדויק וקריאות לפעולה שמדברות אליו אישית. זה מגדיל את המעורבות, מחזק את תחושת החיבור למותג, ומוביל ליותר המרות ובניית נאמנות בטווח הארוך.
